Esta mañana, quise hacer una consulta vía chat uno a uno en la página del SAT y cuál va siendo mi sorpresa cuando al ingresar mi RFC y correo, de manera automática se inició el chat. Esta vez no tuve que hacer una larga fila de espera para que me tocara mi turno, ni me sucedió que faltando un número para mi turno número ciento treinta se pasmó el sistema y me “sacó”. No, no pasó así, en esta ocasión ingresé de manera inmediata.
Sin embargo, no tuve una experiencia satisfactoria, ya que de manera inmediata me apareció una “publicidad” acerca del programa de regularización fiscal que permite la opción de no pagar recargos en adeudos de 2023 para atrás; después del anuncio me apareció una larga lista de conceptos, preguntando si la duda que quiero consultar versa, acerca de alguno de ellos: elegí “e firma, contraseña y buzón tributario”, de manera automática me listó otra serie de “subtemas”, elegí “Buzón Tributario” y el SAT me preguntó al fin: “¿En qué puedo servirte?” y yo amablemente le indiqué que llevo una semana tratando de registrar mis medios de contacto para activar mi buzón tributario y no me llega ni el mensaje al correo electrónico ni el mensaje SMS a mi celular y comenzó el calvario.
La “persona” me contestó “Lo siento, no puedo entenderte, ¿puedes reformular tu pregunta de otra manera? Y comenzó la lucha por darme a entender, el chatbot me seguía diciendo que reformulara mi pregunta y la reformulé varias veces, en una de esas me desplegó un mensaje que decía ¿tu duda es acerca de los siguientes conceptos? Y me daba una lista de temas más la opción “ninguna de las anteriores” y así pasé 40 minutos y no obtuve una respuesta, ni siquiera la opción de “voy a pasarte con un compañero del área correspondiente para que atienda tu duda”.
Me di cuenta de que ahora la atención es inmediata porque te atiende una inteligencia artificial, lo cual no es malo, simplifica los tiempos de atención, pero no en todos los casos la atención es 100% satisfactoria. El SAT está modernizándose, está avanzando, pero aún falta afinar detalles al momento de programar su inteligencia artificial para que dé resultados y evite frustraciones en los contribuyentes que intentan resolver sus dudas y sus problemas.
En cuanto al motivo de mi consulta, el problema no se resolvió vía remota o digital; si no llega el mensaje SMS al celular hay que ingresar un caso de servicio autenticándose con la Contraseña (antes CIECF); se ingresó el caso servicio que, por cierto, en el catálogo de conceptos no aparece uno específico para Buzón Tributario, por lo que se utilizó uno relacionado con la actualización de situación en el RFC, la respuesta de la autoridad no llegó y el contribuyente tuvo que acudir a las oficinas del SAT a hacer su registro. Del mismo modo, tampoco hay una cita específica para Buzón Tributario y nuevamente se optó por “Actualización en la situación en el RFC de personas físicas”, en el SAT el personal indicó que el Buzón no se soluciona con esa cita, pero afortunadamente, el personal está muy capacitado y sensibilizado con la atención a contribuyentes y de ahí lo canalizaron a las salas de internet en donde, después de un par de horas, pudieron resolverle el problema.
El SAT, sin duda, ha elevado su calidad de atención en los módulos de atención al contribuyente, punto para ellos. En lo personal, ya no me estresa hacer un trámite en el Módulo, porque sé que, aunque me tarden, si llevo toda la documentación que requiere mi trámite saldré con mi acuse de trámite resuelto, en contraste con el ChatBot del SAT que tiene bastantes puntos de mejora.
